客として不快な思いをしたときに、クレームを言った方が良いかどうかについてみなさんはどう思いますか。
私は、「自己責任論」で済ますことも結構多いしその方が楽だとは思っていますが、もちろん不快な思いをしたなら、クレームを言って良いって思ってます。
そこで、クレームを言った方が良い理由、クレーム方法についてご紹介します。
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クレームを言った方が良い？
ほとんどのクレームには、「原因」があります。
不快な思いをした時、お店を利用したのに、満足できなかった時、クレームを言うべき？って悩む人もいるかも知れません。
私自身、クレームは言う方です。
おかしいんじゃない？って思ったら、言わずにいられない方で、最近ではミス○ードーナツにクレームを言いました(笑)
キャンペーンの商品が店頭に朝からずっと置いていないから、商品の出し方と順番がおかしいんじゃない、って正当なクレームを言ったって思ってます。
だって、現に私は買おうとしているのに、客を逃していることになるし、キャンペーンで宣伝しているものを置いてないなんて、相当な売上を損しているんじゃない？って話です。
クレームを言った方が良い理由は大きく分けて二つあります。
満足のいくサービスを受ける権利があるから
まず、利用者であるお客は満足のいくサービスを受けるためにお金を支払ってます。
おいしい料理を食べるため、欲しいものを手に入れるため、心地良くなるため等々…そのために、そのサービスを選んでます。
それにも関わらず、お金を払って嫌な思いをしたらそれっておかしいって思いますよね。
疑問に思ったり、不快に思うことがあるってことは、そのサービスに金銭を払っただけのサービスを提供してもらえてないってこと。
クレームを言わなければ、満足できていると向こうも勘違いしてしまうし、改善することもできないのです。
諍いになることはない
私は、知り合いにはクレームってのは言わないんですよね。
それは諍いになるのが嫌だし面倒だから。
ではどうするのかっていうと相手が嫌な態度を取るなら、付き合わないって選択肢を取るだけ。
でも、お店や、サービスに対してはそうしないほうがいい。
サービスを受ける側で、他人だから、諍いにはならないからです。
日本人は争いを避けたがるというか、荒波を立てたくないというか、とりあえず無難に済まそうとする傾向があります。
それを美徳と考える人もいるかもしれませんが、自分がお金を払った場合は、我慢する必要はないってことです。
結構継続して利用している・利用の可能性があるなら変えなきゃいけない
興味のない相手や店なら放置でもいいかもしれません。
たとえば、旅行先のサービスエリアの対応がクズだった、とかなら、もう利用しないし、めったに行かないので、どうでもいいかもです。
しかし、それが、お気に入りのお店、今後も継続して利用したいと思ってるお店、あるいは、継続利用しているチェーン店、公共機関などだったらどうでしょうか。
その場合は、また利用する際に、同じ不快な思いをすることになります。
また利用の可能性があるなら、改善されなかったら、ストレス溜まりますよ。
最適なクレームの付け方
クレーム、ってただ感情的に言えばいいって思っていませんか？
実は、感情論で伝えようとしても既に会社側が教育体制を整えていて簡単に太刀打ちできない仕組みづくりとなっているのです。
この社会は、既に、「言いたい放題」が通じないと認識せざるを得ないでしょう。
また、クレームを伝えていいのかな？って時にも、丁寧に伝えることで、罪悪感を消すことが出来ます。
わたしなりに考えて、どういうクレーム方法が良いかについてポイントを押さえてご紹介したいと思います。
メールでクレームを入れる
おすすめの方法が、問い合わせメールでクレームを入れる方法です。
私は、市バスに煽られたときに、長文クレームを入れたことがあります(笑)
不快に思ったなら、直接その場で言うのもありですが、私は、人と話すのが苦手だし、やり取りするのが苦手な人はあんまりおすすめできません。
その場だと、感情的になってしまい、言わなくてもいいことまで言ってしまう可能性もあるし、そもそも誰にクレームすれば良いのかが分からないことも多い。
だから、責任者も、本部も目を通すことができる、お店側のホームページの問い合わせフォームでクレームを言った方が一番良いです。
私は長文で、文章にして書きます。
この伝え方なら、会社や、相手からは必ず、上の人間からの返信があります。
メールの場合は、何度もやり直しがきくし、冷静にもなれるので、自分が本当に伝えたいことを伝えやすい方法だと言えます。
メールだと文章に残るので…って遠慮する人もいるかも知れませんが、顔をみせないので、こっちのほうが言いやすい人も多いと思います。
基本間違ったことを言うわけではないので堂々とクレームをすれば良いとわたしは思ってます。
丁寧な文章・矛盾がないかどうかを心がける
クレームっていっても、乱暴な言葉や、怒りをただぶつけるだけだと、相手も真剣に受け取らなくなってしまうし、こちらが悪人になってしまう。
イライラの嵐をぶつけてしまうことで台無しにするのは時間のムダ。
度を越えた悪意にもとづく行為の場合は、警察・弁護士などの第三者に相談されてしまいます。
客なのだから、丁寧になる必要もないかと思いますが、こちらも丁寧に配慮した言葉でクレームすることで「相手を悪」にすることができるのです。
クレーマーは、丁寧であればあるほど、印象が良くなるのです。
そして、それを見た周りの人、責任者や、その場にいなかった人も店側にとってももっと申し訳ないという気持ちが高まることでしょう。
できるだけ詳細を書く
クレームを言う場合は、明確にそのことを示す必要があります。
なぜ、不快に思ったのかを事細かに丁寧に説明しましょう。
その理由をきちんと書かないと納得してもらえない可能性がありますし、店側も調査ができないケースも多いです。
店側が調査できたり、思い当たるフシがあれば、店側も納得してくれます。
これも先程と同じように、丁寧に、あくまでも感情的に書くのではなく、客観性を交えて書くと良いでしょう。
どう改善するべきかを伝える
私が伝える際には、罵詈雑言で終わるのではなく、これからどのように改善してほしいかいうようにしています。
ただの批判だけなら、誰でもできます。
クレームを言う意味って、もう二度とこのようなことが起きて不快な思いをすることがないようにという「念押し」です。
他の人にも迷惑になるかもしれないし、別の誰かが被害を食らうかもしれないので、改善をお願いするのです。
場合によっては、こちらの要望に対し、今後の改善方法を伝えてくれる店やサービスもあります。
頭が悪い人は、クレームだけをいって勝手に怒り狂って満足したら去っていきますが、「改善」というワードを入れるだけで、知的になると言えます。
まともな会社なら、改善策を伝えることで、現場は常に学習し対応策を更新し続けていきます。
クレームの見方を変えること
忙しい現代は本当にイライラしている人が多いもの。
ですがクレームって「ストレス解消」ではないってことです。
何か言ってやろう、って「チャンス到来」だと意味を取り違えてしまうこともありがち。
クレームを言うことはいいのですが、それをストレス発散に利用してしまおうと思うことは無益なので、避けてください。
クレーム社会とも言える現代において、怒り任せのストレス発散にはならないシステムに進化しています。
つまり、言ってもいいけれど、上手にクレームを伝えることで、お互いにwin-winとなるのではないでしょうか。
だから、言ってやりたい、みたいな悪質な感情が生まれてしまったら、それはストレス解消が目的になっているので、あなた自身のストレスを増幅させないためにも思い切って中断しましょう。
まとめ
私は何かあればクレームをいう方ですが、そのときはメールで長文で送るようにしたり、自分にストレスがたまらない方法を取ることにしています。
クレームって言っても、ストレス発散の場にしてしまっては、意味もないです。
次に改善されるかどうか？ってことを考えて上手く伝えてみてください。
愚痴や不満が溜まりやすく、吐き出せる場所があれば良かったのに、という思いを抱えているなら、オンライン相談で相談してみてください。
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